Contrato de Nivel de Servicios

Última actualización: 31 de diciembre de 2022

El presente Contrato de Nivel de Servicios (“SLA”, por sus siglas en inglés) describe la disponibilidad de los Servicios adquiridos bajo los Términos y Condiciones del Servicio localizados en https://www.pdffiller.com/es/terms-of-service (los “TOS”, por sus siglas en inglés). A menos que se estipule de otra manera, los términos con mayúscula inicial tendrán los significados especificados en los TOS.

1. Definiciones

“Periodo de Mantenimiento” significa un plazo en el cual el Prestador puede llevar a cabo mantenimiento rutinario y que no es de emergencia a los Servicios. El Prestador lo notificará con anticipación sobre cualquier Periodo de Mantenimiento al sitio web de soporte del Prestador y realizará esfuerzos comercialmente razonables para programar cualquier dicho Periodo de Mantenimiento fuera del horario normal de oficina (8:00 a. m. a 8:00 p. m. hora del este de los EE. UU., de lunes a viernes).

“Porcentaje Mensual de Tiempo de Funcionamiento” se calcula mediante (i) el total de horas del mes natural menos (ii) el número total de horas en las que el Suscriptor sufrió una “Interrupción del Servicio” (según se define a continuación) en ese mes y luego dividiendo el total entre (iii) el total de horas del mes natural.

“Interrupción del Servicio” significa que los Servicios son inaccesibles o la funcionalidad central de los Servicios ya no funciona para la mayoría de los usuarios. El tiempo de la Interrupción del Servicio comenzará cuando el Prestador se entere de la misma y terminará cuando los Servicios puedan accederse o se le proporcione una solución razonable.

Compromiso de Servicio

El Prestador empleará esfuerzos comercialmente razonables para mantener un Porcentaje Mensual de Tiempo de Funcionamiento de 99,9 % de funcionamiento (el “Compromiso de Servicio”). Las mediciones del Porcentaje Mensual de Tiempo de Funcionamiento excluyen el tiempo de inactividad que resulte directa o indirectamente de cualesquiera Exclusiones mencionadas más adelante. Si el Prestador no cumple con el Porcentaje Mensual de Tiempo de Funcionamiento en algún mes natural, usted será elegible para un Crédito de Nivel de Servicio (“Crédito de Nivel de Servicio” o “SLC”, por sus siglas en inglés) según se especifica más adelante, siempre que su cuenta se encuentre al corriente de sus obligaciones de pago sin ninguna cantidad en mora.

Créditos de Nivel de Servicio

Los Créditos de Nivel de Servicio se calculan como un porcentaje de los pagos totales de suscripción básica pagados por usted (excluyendo los pagos únicos y los honorarios de uso) por los Servicios afectados durante el ciclo de facturación mensual en el que la Interrupción del Servicio se presentó de conformidad con la siguiente tabla:

Los Créditos de Nivel de Servicio se aplicarán contra los futuros pagos de suscripción de los Servicios adeudados por usted. Usted no será elegible para ningún Crédito de Nivel de Servicio para cualquier Interrupción del Servicio que sea menor a cien dólares ($100 USD). Los Créditos de Nivel de Servicio no le otorgarán ningún derecho a algún reembolso o pago de parte del Prestador. Los Créditos de Nivel de Servicio no pueden transferirse o aplicarse a otra cuenta. Su recurso único y exclusivo para cualquier indisponibilidad, falta de cumplimiento u otras fallas de prestar los Servicios por parte del Prestador es la recepción del Crédito de Nivel de Servicio de conformidad con los términos y condiciones de este SLA.

Procedimientos de solicitud del Crédito de Nivel de Servicio:

Para recibir un Crédito de Nivel de Servicio, usted debe presentar una reclamación abriendo un caso en el portal de soporte del Prestador o vía el correo electrónico de soporte designado por el Prestador. Para ser elegible, la solicitud del crédito la debe recibir el Prestador dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de la Interrupción del Servicio y la misma debe incluir:

1. las palabras “Solicitud de Crédito SLA” en el asunto de referencia o menú desplegable;
2. las fechas y horas de cada Interrupción del Servicio;
3. los detalles del problema, incluyendo la naturaleza de la deficiencia y el número de usuarios afectados; y
4. cualquier registro del sistema que respalde la Interrupción del Servicio.

Si la revisión del Prestador confirma la aparición de la Interrupción del Servicio y su elegibilidad para un Crédito de Nivel de Servicio, entonces el Prestador le emitirá a usted el Crédito de Nivel de Servicio dentro de un ciclo de facturación siguiente a la confirmación del Crédito de Nivel de Servicio. Si usted no presenta y envía la información requerida, usted no será elegible para el Crédito de Nivel de Servicio.

Exclusiones:

El Compromiso de Servicio no aplica a cualquier indisponibilidad, deterioro funcional, suspensión o terminación de los Servicios; (i) que resulte de una suspensión de los Servicios como resultado de su incumplimiento de los TOS; (ii) causado por sucesos, razones, causas o factores fuera del control razonable del Prestador (incluyendo de manera enunciativa, más no limitativa, ataques informáticos o actos dolosos, tales como ataques en o a través de Internet, o retrasos o interrupciones causados por un proveedor de servicios de Internet, proveedor de telecomunicaciones, proveedor de servicios en la nube o instalación de alojamiento); (iii) que resulte de sus acciones o inacciones o de las de terceros; (iv) que resulte de su equipo, programa informático u otra tecnología y/o equipo, programa informático u otra tecnología de terceros (a excepción de equipo de terceros que estén bajo el control directo del Prestador); o (v) que resulte de algún Periodo de Mantenimiento, siempre y cuando dichos Periodos de Mantenimiento no excedan de ocho horas en cualquier mes natural.