Cet Accord de Niveau de Service ("SLA") décrit la disponibilité des Services achetés en vertu des Conditions de Service situées à https://www.pdffiller.com/en/terms_of_services.htm (les "TOS"). Sauf disposition contraire ici, les termes en majuscules auront le sens spécifié dans les TOS.

"Période de maintenance" désigne une période pendant laquelle le Fournisseur peut effectuer une maintenance de routine et non urgente des Services. Le Fournisseur vous informera à l'avance de toute Période de maintenance sur le site de support du Fournisseur, et il fera des efforts commercialement raisonnables pour planifier toute Période de maintenance en dehors des heures de bureau standard (8h00 - 20h00, heure normale de l'Est, du lundi au vendredi).

"Pourcentage de disponibilité mensuel" est calculé par (i) le nombre total d'heures dans le mois calendaire moins (ii) le nombre total d'heures pendant lesquelles l'Abonné a connu une « Interruption de service » (tel que défini ci-dessous) dans ce mois, puis en divisant le total par (iii) le nombre total d'heures dans le mois calendaire.

"Interruption de service" signifie que les Services sont inaccessibles ou que la fonctionnalité principale des Services ne fonctionne plus pour la plupart des utilisateurs. Le temps d'Interruption de service commencera lorsque le Fournisseur en prendra connaissance pour la première fois et se terminera lorsque les Services deviendront accessibles ou qu'une solution de contournement raisonnable vous sera fournie.

Le fournisseur s'efforcera de manière commercialement raisonnable de maintenir un pourcentage de disponibilité mensuel de 99,9 % (l'« Engagement de Service »). Les mesures du pourcentage de disponibilité mensuel excluent les temps d'arrêt résultant directement ou indirectement de toute exclusion énumérée ci-dessous. Si le fournisseur ne respecte pas le pourcentage de disponibilité mensuel au cours d'un mois calendaire, vous serez éligible à un Crédit de Niveau de Service (« SLC ») comme spécifié ci-dessous si votre compte est en règle sans montants dus.

Les SLC sont calculés en pourcentage des paiements d'abonnement de base totaux que vous avez payés (à l'exclusion des paiements uniques et des frais d'utilisation) pour les Services affectés au cycle de facturation mensuel au cours duquel l'Interruption de Service s'est produite pour la première fois, conformément au calendrier ci-dessous :

Moins de 99,9 % mais égal à ou supérieur à 99,0 %

10%

Moins de 99,0%

30 %

Les SLC seront appliqués aux paiements d'abonnement futurs pour les Services dus de votre part. Vous ne serez pas éligible à un SLC pour toute Interruption de Service inférieure à cent dollars (100 $ USD). Les SLC ne vous donneront droit à aucun remboursement ou paiement de la part du Fournisseur. Les SLC ne peuvent pas être transférés ou appliqués à un autre compte. Votre seul et exclusif recours pour toute indisponibilité, non-performance ou autres manquements du Fournisseur à fournir des Services est la réception du SLC conformément aux termes de ce SLA.

Pour recevoir un SLC, vous devez soumettre une demande en ouvrant un cas dans le portail de support du Fournisseur ou via l'e-mail de support désigné du Fournisseur. Pour être éligible, la demande de crédit doit être reçue par le Fournisseur dans les trente (30) jours suivant la date de l'Interruption de Service et doit inclure :

1. Les mots “Demande de Crédit SLA” dans l'objet ou le menu déroulant ;
2. Les dates et heures de chaque Interruption de Service ;
3. Détails du problème, y compris la nature de l'atteinte et le nombre d'utilisateurs rencontrant le problème ; et
4. Tous les journaux système soutenant l'Interruption de Service.

Si l'examen du Fournisseur confirme la survenue d'une Interruption de Service et votre éligibilité à un SLC, alors le Fournisseur vous délivrera le SLC dans un cycle de facturation suivant la confirmation du SLC. Si vous ne soumettez pas et ne fournissez pas les informations requises, vous ne serez pas éligible au SLC.

L'engagement de service ne s'applique pas à toute indisponibilité, impairment fonctionnel, suspension ou résiliation des services : (i) résultant d'une suspension des services en raison de votre violation des CGU ; (ii) causée par des événements, raisons, causes ou facteurs échappant au contrôle raisonnable du fournisseur (y compris, mais sans s'y limiter, les attaques informatiques ou les actes malveillants, tels que les attaques sur ou via Internet, ou les retards ou pannes causés par un fournisseur de services Internet, un fournisseur de télécommunications, un fournisseur de services cloud ou une installation d'hébergement) ; (iii) résultant de vos actions ou inactions ou de celles de tiers ; (iv) résultant de votre équipement, logiciel ou autre technologie et/ou de l'équipement, logiciel ou autre technologie de tiers (autre que l'équipement de tiers sous le contrôle direct du fournisseur) ; ou (v) résultant de toute période de maintenance, à condition que ces périodes de maintenance ne dépassent pas huit heures dans un mois calendaire.