Accord de Niveau de Service

Dernière mise à jour : 31 décembre 2022

Cet Accord de Niveau de Service (« ANS ») décrit la disponibilité des Services achetés en vertu des Conditions de service se trouvant sur la page https://www.pdffiller.com/fr/terms-of-service (les « CDS »). Sauf disposition contraire aux présentes, les termes en lettres capitales auront la signification indiquée dans les CDS.

1. Définitions

« Période de maintenance » désigne une période durant laquelle le Prestataire peut conduire une maintenance de routine des Services sans caractère urgent. Le Prestataire vous avertira au préalable de toute Période de maintenance sur son site Web d’assistance. Il engagera des efforts commercialement raisonnables pour programmer une telle Période de maintenance en dehors des heures ouvrées standard (8 h - 20 h Heure standard de l’Est, du lundi au vendredi).

Le « Pourcentage de disponibilité mensuelle » est calculé suivant (i) le total des heures au cours d’un mois civil moins (ii) le nombre total des heures durant desquelles l’Abonné a subi une « Interruption de Service » (telle que définie ci-dessous) au cours de ce mois. Le total est ensuite divisé par (iii) le total des heures au cours du mois civil.

« Interruption de Service » signifie que les Services sont inaccessibles ou que la fonctionnalité de base des Services ne fonctionne plus pour la plupart des utilisateurs. La durée d’interruption du Service commencera lorsque le Prestataire en est informé et s’achèvera lorsque les Services deviennent accessibles ou qu’une solution temporaire raisonnable vous est proposée.

Engagement du Service

Le Prestataire engagera des efforts commercialement raisonnables pour le maintien d’un Pourcentage de disponibilité mensuelle de 99,9 %. L’ « Engagement du Service ») Les mesures du Pourcentage de disponibilité mensuelle excluent les temps d’arrêt résultant directement ou indirectement de toutes Exclusions mentionnées ci-après. Si le Prestataire ne satisfait pas au Pourcentage de disponibilité mensuelle au cours d’un mois civil, vous aurez droit à recevoir un Crédit de Niveau de Service (« CNS ») tel qu’indiqué ci-après si votre compte est à jour sans montants impayés.

Crédits de Niveau de Service

Les CNS sont calculés à titre de pourcentage du total des paiements d’abonnement de base dont vous vous acquittez (à l’exclusion des paiements ponctuels et des frais d’utilisation) quant aux Services affectés pour le cycle de facturation mensuelle au cours duquel l’interruption de Service s’est initialement produite conformément au tableau ci-après :

Les CNS seront appliqués sur les paiements futurs d’abonnement aux Services dont vous serez redevable. Vous n’aurez pas droit à un CNS quelconque pour toute Interruption de Service inférieure à cent dollars (100 USD). Les CNS ne vous donneront droit à aucun remboursement ni paiement de la part du Prestataire. Un CNS ne peut pas être transféré ni appliqué à un autre compte. Votre recours unique et exclusif pour toute indisponibilité, inexécution ou autres défaillances du Prestataire quant à la fourniture des Services est l’attribution du CNS conformément aux modalités de cet ANS.

Procédures de demande de CNS :

Pour recevoir un CNS, vous devez soumettre une demande pour l’ouverture d’un ticket de support sur le portail d’assistance du Prestataire ou via l’adresse e-mail désignée du service de support du Prestataire. Pour être recevable, la demande de crédit doit être reçue par le Prestataire dans les trente (30) jours de la date de l’Interruption de Service et elle doit inclure :

1. les termes « Demande de crédit ANS » dans la ligne d’objet ou le menu déroulant ;
2. les dates et heures de chaque Interruption de Service ;
3. le détail du problème, notamment la nature de la défaillance et le nombre d’utilisateurs affectés par le problème ; et
4. tous journaux systèmes établissant l’Interruption de Service.

Si l’examen du Prestataire confirme que l’Interruption de Service s’est bien produite, ainsi que votre droit à recevoir un CNS, le Prestataire vous attribuera le CNS au cours d’un cycle de facturation à la suite de la confirmation à cet égard. Si vous ne faites pas de demande et que les informations requises ne sont pas fournies, vous n’aurez pas droit à un CNS.

Exclusions :

L’Engagement du Service n’est pas applicable à toute indisponibilité, défaillance fonctionnelle, suspension ou résiliation des Services : (i) résultant d’une suspension des Services en conséquence de votre non-respect des CDS ; (ii) découlant d’événements, raisons, causes ou facteurs raisonnablement indépendants de la volonté du Prestataire (y compris sans toutefois s’y limiter, les attaques informatiques ou actes malveillants, tels que les attaques sur ou au moyen d’Internet, ou les retards ou pannes imputables à un fournisseur de service Internet, un fournisseur de télécommunications, un fournisseur de service cloud, ou une plateforme d’hébergement) ; (iii) résultant d’une quelconque action ou inaction de votre part ou d’un tiers ; (iv) résultant de votre équipement, de votre logiciel ou d’une autre technologie et/ou de l’équipement ou du logiciel d’un tiers ou d’une autre technologie (autre qu’un équipement tiers sous le contrôle direct du Prestataire) ; ou (v) résultant de toute Période de maintenance, sous réserve que ces Périodes de maintenance ne dépassent pas une durée de huit heures au cours de tout mois civil.